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E-reputation : critiquez-moi, j’adore!

Tout le monde est aujourd’hui d’accord, pour constater que l’e-réputation a un impact direct sur les résultats commerciaux des hôtels et activités touristiques. Mais comment optimiser la gestion de sa réputation sans prise de tête et s’améliorer en tenant compte des avis clients?

Profiter des avis pour améliorer son offre

Les avis laissés par les clients permettent aux hôteliers et professionnels du tourisme d’adapter leur stratégie tarifaire et les services proposés. Mais quel est l’avenir des avis clients, seront-ils toujours aussi influents dans les prochaines années?

À cela, le PDG de Customer Alliance (la solution de gestion centralisée de l’e-réputation) Moritz Klussmann, répond et estime que « les avis clients garderont leur importance dans le futur. En revanche, je pense que les avis vont évoluer…Un retour client se doit d’être constructif aussi bien pour l’entreprise que pour le consommateur. Les avis clients doivent aider à résoudre un problème et donner l’information la plus précise au client. » Ainsi, le consommateur, qui est maintenant conscient de l’impact de ses avis, va prendre son rôle de plus en plus au sérieux en apportant des avis argumentés et utiles pour le professionnel du tourisme.

Valoriser sa visibilité grâce aux avis client

L’optimisation de l’e-réputation permet également de développer sa visibilité et une bonne présence en ligne.

  • En affichant vos avis sur votre site internet, vous améliorez la conversation et les ventes directes sur votre site mais également votre référencement avec l’affichage des étoiles dans les résultats de recherche google.
  • Vous multipliez les pages qui parlent de vous telles que TripAdvisor, Google+, Facebook….donc votre visibilité en ligne.
  • Vous intégrez la gestion des avis à votre stratégie SEO, en effet les avis vous fournissent des informations précieuses sur les points forts à valoriser et donc les mots clefs à sélectionner.

Fidéliser et recruter des clients en utilisant les avis

Une bonne gestion des avis clients permet à la fois d’adapter votre stratégie mais aussi de fidéliser vos clients et d’en attirer de nouveaux.

Ainsi, suite à un avis négatif, une réponse est indispensable.

Le directeur de Critizr (startup française permettant aux consommateurs d’interpeller le dirigeant d’une entreprise directement via une critique positive ou négative) Nicolas Hammer, explique que « la vérité est bien loin de ce que l’on imagine. Les entreprises reçoivent bien plus d’avis positifs qu’on ne le croit. Critizr leur permet de gérer leur e-réputation, ce qui est essentiel aujourd’hui. C’est également un moyen de gestion de l’insatisfaction. Un client mécontent qui ne revient pas, ça coûte très cher à l’entreprise. Nous, on leur permet de récupérer ce client puisque le dirigeant va directement lui répondre.« .

Optimiser l’investissement auprès des OTA (en profitant de leurs avis)

Il est aussi très important d’être visible sur un maximum d’OTA. Les clients sont constamment à la recherche d’informations en ligne. Pour se faire ils se rendent sur différentes OTA comme Booking ou Expedia et comparent les offres et les avis. Après une première sélection, ils visitent ensuite les sites Internet des hôtels ou activités choisis. Il faut savoir qu’avant de prendre une décision, un voyageur visite 22 sites Internet en moyenne. Il passera donc par votre site au cours de sa recherche et si celui est rassurant il achètera en direct.

Pour résumer
Ainsi, le gestion de l’e-réputation est donc aussi bien un moyen de fidéliser, qu’un outil d’analyse marketing et d’optimisation de son offre. La solution pour en tirer le meilleur parti est d’utiliser un outil de centralisation des avis, d’optimisation du SEO et d’analyse marketing comme le propose par exemple Customer Alliance.

 

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